ИТ поддержка по всей России 24/7

Заказчик: Московский ювелирный завод

Одно из старейших ювелирных предприятий России и один из крупнейших российских производителей украшений с бриллиантами.

Цели проекта

Клиент обратился с комплексным запросом на ИТ-обслуживание инфраструктуры, включающим:

• техническое обслуживание существующего ИТ-оборудования;
• модернизацию аппаратной инфраструктуры;
• монтажные работы при развёртывании ИТ-систем;
• поддержку открытия новых розничных точек по всей России.

Структура сервиса

Для эффективного управления заявками внедрена система приоритетов и сроков реагирования:

1. Уровни критичности заявок

• Высокий — критические сбои, влияющие на бизнес-процессы.
• Обычный — штатные запросы на обслуживание и модернизацию.

2. Типы заявок и сроки исполнения

• Авария — экстренное восстановление работоспособности: срок исполнения ≤ 4 часов.
• Инцидент — устранение некритичных сбоев: срок исполнения ≤ 24 часов.
• Обычная заявка — плановые работы и модернизация: срок исполнения ≥ 48 часов.

Все заявки регистрируются и отслеживаются в системе ServiceDesk, где фиксируются:

• время поступления заявки;
• назначенный уровень критичности;
• фактическое время реагирования и выполнения;
• статус и результаты работ.

Выявленные проблемы

В ходе первых месяцев сотрудничества обозначились ключевые вызовы:

1. недостаточная оперативность выезда на заявки, особенно в регионах;
2. срывы сроков исполнения по заявкам типа «Авария» и «Инцидент» из-за логистических сложностей;
3. неравномерное качество выполнения работ в отдалённых точках сети.

Принятые меры

Для устранения проблем реализован комплекс решений:

1. Оптимизация логистики выездных бригад:

• сформированы региональные пулы специалистов в ключевых городах присутствия клиента;
• внедрён график дежурств для срочных выездов;
• заключены договоры с локальными партнёрами для поддержки в удалённых регионах.

2. Усиление контроля сроков:

• в ServiceDesk настроены автоматические оповещения о приближении крайних сроков;
• введены ежедневные отчёты по статусу критических заявок;
• назначен ответственный менеджер для мониторинга выполнения заявок уровня «Высокий».

3. Стандартизация процессов:

• разработаны чек-листы для каждого типа работ;
• проведён тренинг персонала по единым процедурам диагностики и ремонта;
• внедрены контрольные точки качества на этапах «начало работ» и «сдача заявки».

Результаты

По итогам проведенного комплекса достигнуты работ следующие показатели:

• сокращение среднего времени выезда на заявки типа «Авария» на 40 %;
• выполнение 95 % заявок уровня «Высокий» в установленные сроки;
• снижение количества повторных обращений по одним и тем же проблемам на 25 %;
• повышение удовлетворённости клиента по итогам квартального опроса до 4,9 / 5.

Выводы

Сотрудничество с Московским ювелирным заводом подтвердило эффективность модели распределённой ИТ-поддержки с жёстким контролем сроков и качества.

Ключевые факторы успеха:

• чёткая градация критичности заявок;
• прозрачность учёта через ServiceDesk;
• гибкая логистика выездных бригад.