ИТ поддержка по всей России 24/7

Заказчик: ГК «А101»

Один из крупнейших застройщиков Москвы. Стабильно входит в топ столичных девелоперов по объёмам строительства и вводу жилья

Исходная ситуация

1. Режим работы поддержки: 5/2, с 9:00 до 18:00.
2. Длительное время ожидания ответа IT службы.
3. Пропущенные звонки от сотрудников.
4. Неструктурированное общение IT специалистов с пользователями.
5. Высокий процент заявок, требующих вмешательства профильных специалистов.

Цели проекта

1. Минимизировать время ожидания пользователя и исключить пропущенные звонки.
2. Формализовать взаимодействие IT службы с пользователями, сформировав позитивный образ технического департамента.
3. Повысить долю решений заявок на первой линии (без передачи специалистам заказчика).
4. Сократить общую нагрузку на штатных IT специалистов.

Реализованные решения

1. Сформирована команда

• набран штат специалистов первой линии;
• проведено интенсивное обучение на базе ИТ службы заказчика (освоение специфики систем, процессов и регламентов).

2. Оптимизированы  каналы приёма обращений. Реализовано три параллельных канала:

• Горячая линия — отдельный короткий внутренний номер для быстрого доступа.
• Электронная почта — специализированный почтовый ящик.
• Внутренний портал — система регистрации заявок с автоматическим учётом и маршрутизацией.

3. Стандартизированы процессы. Разработаны и внедрены:

• Регламенты общения — правила вежливого и эффективного диалога с пользователями.
• Инструкции по диагностике — алгоритмы выявления типа и причины проблемы.
• Скрипты решений — готовые ответы на типовые вопросы для оперативного устранения неполадок в режиме реального времени.

Достигнутые результаты

1. Формализованы заявки

• более 90 % обращений корректно классифицированы (определён характер и причина проблемы);
• сокращено время на первичную диагностику.

2. Улучшен внутренний имиджа IT департамента

• диспетчера соблюдают единый стандарт общения: вежливы, оперативны, компетентны;
• пользователи отмечают прозрачность и предсказуемость взаимодействия.

3. Снижена нагрузки на IT специалистов

• на 30 % уменьшилось количество обращений, требующих вмешательства профильных сотрудников;
• большая часть заявок закрывается на первой линии за счёт консультаций и скриптов.

4. Повышена эффективность процессов

• исключены пропущенные звонки (все обращения фиксируются в системе);
• снижено среднее время ответа на запрос.

Выводы

Внедрение комплексной системы первой линии поддержки позволило:

1. разгрузить штатных IT специалистов ГК «А101»;
2. повысить качество обслуживания пользователей;
3. сформировать позитивный образ технического департамента внутри компании.

Ключевые факторы успеха

• чёткая регламентация процессов;
• мультиканальность приёма обращений;
• обучение персонала и использование скриптов для типовых ситуаций.