ИТ поддержка по всей России 24/7

Заказчик: DDX Fitness

Современная российская сеть фитнес-клубов, работающая по модели Luxury Low Cost («доступный премиум»). Клубы оснащены премиальным оборудованием Technogym, спа-зонами (сауна, хаммам), мультимедийными системами и работают по подписочной модели без долгосрочных контрактов. Сеть активно развивается и представлена в разных регионах России.

Исходная ситуация

Федеральный масштаб сети и высокий стандарт сервиса формируют повышенные требования к ИТ-инфраструктуре:

1. клубы распределены по всей территории России, включая удалённые регионы;
2. разные часовые пояса требуют круглосуточной поддержки;
3. в клубах используется большое количество сложных и современных технологий: экраны, музыкальные системы, сетевое световое оборудование и другие ИТ-зависимые решения;
4. регулярные открытия новых клубов;
5. строгие регламенты и требования со стороны торговых центров, в которых размещаются клубы;
6. необходимость централизованного управления поддержкой, логистикой и выездными работами.

Для решения этих задач был выбран формат полного ИТ-аутсорсинга.

Цели проекта

1. обеспечить стабильную ИТ-поддержку всех клубов сети в режиме 24/7;
2. централизовать приём и обработку обращений;
3. обеспечить сопровождение сложной мультимедийной и сетевой инфраструктуры;
4. взять на себя логистику оборудования и ремонт, включая удалённые регионы;
5. обеспечить соблюдение строгих требований ТЦ при выполнении работ;
6. ускорить и упростить запуск новых фитнес-клубов.

Реализованные решения

1. Полный ИТ-аутсорсинг федеральной сети

• техническая поддержка пользователей и инфраструктуры;
• аудит и модернизация ИТ-систем;
• сопровождение новых проектов и открытий клубов;
• выездные работы по всей России.

2. Круглосуточная поддержка 24/7

• Поддержка организована с учётом разных часовых поясов, что обеспечивает оперативную реакцию независимо от региона и времени суток.

3. Мультиканальные обращения. Используются все основные каналы связи

• телефон;
• электронная почта;
• ServiceDesk с учётом и контролем заявок;
• мессенджеры для оперативных вопросов.

4. Логистика и работа с оборудованием

• поставка и доставка ИТ-оборудования в клубы по всей России;
• организация ремонта и замены оборудования, включая забор неисправной техники из удалённых регионов, вплоть до Владивостока;
• контроль полного цикла: от диагностики до возврата оборудования в эксплуатацию.

5. Работа в условиях строгих регламентов ТЦ

• сотрудники и подрядчики обучены требованиям торговых центров;
• соблюдение пропускных режимов, графиков работ и технических регламентов;
• минимизация рисков срыва работ и штрафов.

6. Поддержка сложных технологий

• сопровождение мультимедийных систем (экраны, аудиооборудование);
• поддержка сетевых решений, включая системы освещения, работающие через интернет;
• комплексный подход к ИТ-инфраструктуре клуба как единой экосистеме.

Достигнутые результаты

1. обеспечено единое ИТ-сопровождение всех клубов DDX Fitness по всей России;
2. реализована стабильная поддержка 24/7 с учётом часовых поясов;
3. снижены риски простоев критичных систем;
4. выстроена централизованная логистика оборудования и ремонта;
5. обеспечено соблюдение строгих требований торговых центров;
6. ускорен запуск новых клубов за счёт готовых ИТ-процессов и стандартов.

Выводы

Аутсорсинг ИТ-услуг позволил DDX Fitness сосредоточиться на развитии сети и качестве клиентского сервиса, передав поддержку сложной и распределённой ИТ-инфраструктуры единому подрядчику с федеральным покрытием.

Ключевые факторы успеха

• опыт обслуживания распределённых сетей по всей России;
• круглосуточная поддержка 24/7 с учётом часовых поясов;
• экспертиза в работе со сложными мультимедийными и сетевыми системами;
• собственная логистика оборудования и ремонтов;
• соблюдение строгих регламентов торговых центров.