Обслуживание и поддержка Битрикс24

Да. «Социалит Сервис» может сопровождать Битрикс24 на всем цикле, от обследования действующего портала или первоначального внедрения до регулярной эксплуатации. В контур работ входят аудит бизнес-процессов, настройка CRM, установка и обновление системы, автоматизация продаж и документооборота, подключение портала к сайту, обучение сотрудников и решение разовых технических задач. Поддержка доступна для облачной и коробочной версий.

При постоянном сопровождении специалисты разбирают обращения пользователей, корректируют настройки, права доступа, карточки CRM, этапы обработки сделок и автоматизированные действия. По мере изменения процессов портал дорабатывается: появляются новые маршруты документов, роли, интеграции и сценарии работы подразделений. Регулярное развитие ведется в рамках тех же сервисных процессов с участием администраторов, аналитиков и разработчиков, поэтому заказчику не требуется формировать для этих работ отдельную команду. Задачи регистрируются и контролируются, а накопленные решения могут включаться в базу знаний.

Да. В такой ситуации «Социалит Сервис» начинает работу с обследования действующего портала, а не с точечных исправлений отдельных жалоб. Проверяются конфигурация Битрикс24, роли и права пользователей, структура CRM, бизнес-процессы, интеграции, автоматические действия и участки, где возникают ошибки или затруднения у сотрудников. Для коробочной версии отдельно рассматриваются серверное окружение, актуальность обновлений, резервное копирование и доступность системных компонентов. По итогам обследования проблемы распределяются по степени срочности: аварийные ситуации, эксплуатационные недочеты и задачи, связанные с дальнейшим развитием. Затем определяется порядок работ, чтобы сначала устранить то, что мешает работе, а после этого заниматься настройками и доработками.

В дальнейшем специалисты могут исправить выявленные ошибки, привести настройки в соответствие с реальными процессами подразделений, обновить систему и восстановить работу интеграций. Для пользователей подготавливаются инструкции по работе с порталом. Обращения сотрудников принимаются через согласованную точку контакта, поэтому руководителю не нужно собирать сообщения из разных переписок и самостоятельно искать исполнителей. Когда источник проблемы находится в самом продукте, приложении или внешнем сервисе, «Социалит Сервис» собирает необходимую техническую информацию и организует взаимодействие с вендором или поставщиком. После устранения критичных вопросов Битрикс24 можно передать на регулярное обслуживание и развивать по согласованной дорожной карте.

Настройке в таком проекте предшествует разбор процессов. Аналитики изучают источники обращений, порядок распределения лидов и сделок, участие сотрудников в продаже, точки согласования, состав данных для руководителей. По результатам разбора специалисты настраивают объекты CRM, карточки, направления, стадии, роли, права доступа, автоматические действия. По запросу Битрикс24 связывают с сайтом, электронной почтой, мессенджерами, телефонией, 1С, другими системами компании.

Работа продолжается после технического запуска. «Социалит Сервис» организует тестовую эксплуатацию, проверяет сценарии вместе с представителями вашей компании, исправляет выявленные несоответствия, обучает пользователей. После запуска специалисты сопровождают изменения, консультируют сотрудников, дорабатывают автоматизацию, контролируют интеграции. Для работы с документами в портале выстраивают маршруты обработки и согласования с учетом ролей подразделений. По мере роста компании меняются конкретные элементы уже настроенного контура: направления и стадии CRM, карточки, роли, права доступа, автоматические действия, маршруты согласования. Каждый новый запрос решается без полной переделки портала.

Да, «Социалит Сервис» может организовать интеграцию Битрикс24 с 1С, сайтом, электронной почтой, мессенджерами, телефонией и другими системами, которые участвуют в бизнес-процессах компании. До начала настройки специалисты уточняют, какие данные требуется передавать, в каком направлении будет идти обмен, какие права доступа понадобятся, какие действия следует запускать автоматически. Затем настраиваются соединения, сопоставляются поля и справочники, проверяются сценарии передачи информации. Интеграцию тестируют в рабочих сценариях, после чего проводят пробный запуск. Выявленные расхождения устраняются до перехода к штатной работе.

Сопровождение не заканчивается после запуска обмена. При обслуживании Битрикс24 специалисты выясняют причины остановки передачи данных, проверяют настройки CRM и внешней системы, анализируют ошибки после изменений или обновлений. При необходимости они координируют исправления с разработчиками подключенной системы. Когда сбой связан одновременно с Битрикс24, 1С и ИТ-средой, связанные задачи передаются одному подрядчику. Не требуется раздельно проверять каждый участок с разными поставщиками и поручать внутренней ИТ-команде самостоятельный поиск общей причины. Кроме регулярного сопровождения, «Социалит Сервис» отдельно настраивает, обновляет и восстанавливает конкретные интеграции.

Специалисты проверят настройки интеграции телефонии с Битрикс24, маршрутизацию обращений, привязку звонков к пользователям и объектам CRM, права сотрудников, работу связанных сценариев. Диагностика портала дополняется проверкой корпоративной IP-телефонии, сетевых параметров, VPN, межсетевых экранов, доступности каналов связи и других компонентов, от которых зависит передача звонков. Расширенный анализ проводят, когда сбой возникает у части пользователей либо только на отдельных объектах.

Если причина связана с оператором связи или поставщиком телефонного решения, «Социалит Сервис» организует совместную работу с ним, передает результаты диагностики, контролирует техническую часть обращения. При подключении телефонии специалисты согласуют схему работы, настраивают решение, связывают его с CRM, затем проверяют вместе с сотрудниками компании. Тарифы на звонки и условия предоставления связи зависят от оператора, которого выбрала компания, поэтому их рассматривают отдельно от технического обслуживания Битрикс24. После запуска интеграцию можно включить в постоянное сопровождение вместе с порталом, сетью и каналами связи.

Да. При сопровождении коробочного Битрикс24 зона работ охватывает настройки портала и техническую среду, от которой зависит его работа. «Социалит Сервис» администрирует серверы под управлением Windows Server и Linux. Отдельно поддерживаются виртуальные среды VMware, Hyper-V, KVM, системы хранения данных, серверные службы и базы данных. В постоянную эксплуатацию входят мониторинг ресурсов, установка обновлений, Patch Management, диагностика сбоев, контроль доступной емкости, взаимодействие с вендорами. Портал и связанные с ним технические компоненты рассматриваются как единая система.

Резервное копирование выполняется с обязательной проверкой восстановления. Файлы копий сами по себе не подтверждают, что данные и сервисы можно вернуть в рабочее состояние. При инцидентах специалисты последовательно проверяют приложение, операционную систему, базу данных, виртуальную среду, СХД, сетевые соединения, находят причину сбоя и принимают меры для восстановления. Обновления коробочного Битрикс24 проводят по согласованной процедуре: анализируют текущее окружение, готовят его к обновлению, затем проверяют работу портала и интеграций. В зону сопровождения входят Битрикс24, серверы, виртуализация и хранение данных.

Пользовательские обращения по Битрикс24 можно включить в общую модель Service Desk. Сотрудники получают единую точку контакта, а специалисты «Социалит Сервис» регистрируют запросы, проводят удаленную диагностику, консультируют по работе с CRM и корпоративным порталом, проверяют учетные записи, роли и права доступа. В этот же контур при необходимости включается поддержка рабочих мест, программного обеспечения, компьютерной техники и периферии. Это помогает отличить ошибку в Битрикс24 от неполадки браузера, операционной системы, сети или конкретного устройства.

Компания может организовывать учетные записи для новых сотрудников, изменять доступы при переводе между подразделениями и закрывать их при увольнении по согласованному порядку. Повторяющиеся решения фиксируются в инструкциях и базе знаний. Для руководителей и других пользователей, чья работа требует отдельного режима взаимодействия, предусмотрена VIP-поддержка. Сложные запросы передаются на следующую линию, где подключаются администраторы, аналитики или разработчики. Внутренняя ИТ-команда заказчика при этом сохраняет контроль над политиками и приоритетами, но освобождается от значительной части повседневной обработки заявок.

Да, для территориально распределенной компании такой контур можно объединить в единую схему обслуживания. «Социалит Сервис» принимает обращения через общую сервисную линию и распределяет их между первой, второй и третьей линиями поддержки. В рамках одного взаимодействия можно сопровождать Битрикс24, учетные записи пользователей, права доступа, программное обеспечение, рабочие места, сети и локальную инфраструктуру филиалов. Большинство задач по порталу, учетным записям и программам выполняется удаленно. В том же формате проводится диагностика проблем с интеграциями. Когда причиной сбоя становятся оборудование, канал связи или инфраструктура конкретного объекта, компания организует выезд инженера на площадку.

Такая модель подходит и для развития филиальной сети. При открытии нового подразделения специалисты могут подготовить рабочие места, установить и подключить сетевое оборудование, настроить необходимые доступы, подключить сотрудников к корпоративным системам и включить объект в действующую схему поддержки. С увеличением количества площадок масштабируется команда, обслуживающая инфраструктуру. Возможность работать с распределенными объектами подтверждается присутствием «Социалит Сервис» более чем в 70 городах России и сетью из более чем 100 сотрудников и партнеров. Заказчик взаимодействует с одним ответственным исполнителем по связанным ИТ-задачам, не координируя отдельно региональных подрядчиков, операторов связи и специалистов по Битрикс24.

Начать можно с оценки защищенности портала, а также серверов, сетей и других систем, от которых зависит его работа. В ходе аудита мы проверяем организацию доступа, средства защиты, уязвимости, настройки удаленного подключения, состояние процессов реагирования. Затем составляем перечень необходимых изменений в политиках, ролях, технических решениях и регламентах. Для коробочной версии аудит может включать серверы, операционные системы, сеть, базы данных, резервное копирование, внешние интеграции.

На постоянное сопровождение можно передать антивирусную защиту, EDR, DLP, MFA, защиту электронной почты, SIEM/SOC, защищенный удаленный доступ, мониторинг событий, расследование инцидентов. Состав решений формируем с учетом действующих систем и условий работы компании. Лишние компоненты ради формального покрытия не устанавливаем. «Социалит Сервис» также может подготовить политики, организовать сопровождение и контролировать выполнение требований регуляторов, которые относятся к работе компании. Когда один инцидент связан одновременно с Битрикс24, учетной записью, рабочим местом и почтой, мы проводим общее расследование в едином контуре, не передавая отдельные части нескольким независимым исполнителям.

Да, эти задачи можно объединить у одного исполнителя. Социалит Сервис может сопровождать сайт на «1С-Битрикс» и корпоративный портал Битрикс24, контролируя не только каждую систему отдельно, но и обмен данными между веб-ресурсом и CRM. В контур технической поддержки сайта входят обновление системы, резервное копирование, мониторинг работоспособности, реагирование на сбои и нештатные ситуации, а также доработка существующего функционала. Специалисты выполняют программирование для «1С-Битрикс: Управление сайтом», диагностируют неработающие компоненты и проверяют, корректно ли передается информация между сайтом и Битрикс24.

При возникновении неполадки проверяется вся связка, а не только тот элемент, на котором проявился сбой. Анализируются формы и другие источники обращений на сайте, передача сведений в Битрикс24, права доступа, параметры интеграции и дальнейшая обработка данных в CRM. Когда причина связана с лицензией, продуктом вендора или приложением из Маркетплейса, специалисты собирают необходимые технические сведения и организуют обращение в соответствующую службу поддержки. Работы могут выполняться в рамках постоянного обслуживания или оформляться как отдельные задачи по обновлению, восстановлению и доработке.

Портал можно передать на сервисное сопровождение либо привлечь ИТ-персонал по аутстаффингу. «Социалит Сервис» выделяет администраторов, разработчиков, аналитиков для работы над задачами компании. В их обязанности могут входить обследование бизнес-процессов, настройка Битрикс24, работа с интеграциями, написание кода, дальнейшее развитие действующего решения. Специалист включается в работу внутренней команды, получает задания через принятую у вас систему и общается с сотрудниками бизнеса, которые курируют соответствующие направления.

Сервис-менеджер организует работу привлеченной команды, контролирует качество. При росте объема работ число специалистов увеличивается, а компании не приходится вести полный цикл поиска и оформления каждого участника. В презентации компании указан срок вывода новых специалистов от двух до четырех недель. Аутстаффинг используют при внедрении, для выполнения накопившихся доработок, замены сотрудника на время его отсутствия или усиления внутренней группы в период изменений. Текущие обращения при этом остаются в Service Desk, а выделенные специалисты занимаются аналитикой, разработкой и проектными задачами.